miércoles, 30 de marzo de 2011

Reflexiones sobre Calidad, Cliente y proyecto de empresa

Publicado el  por cymamconsultor

Calidad empresa:
La racionalidad del cliente se mantiene, al cliente le sigue apeteciendo y pidiendo algo bueno, bonito y barato, esta forma de actuar está en la base de la pirámide de sus necesidades. (Necesidades primarias, de segundo orden, y los bienes que dan autoestima);
Cliente y dirección de empresa:
La idea de que el cliente tiene siempre razón prevalece en todas las sociedades, él es la razón de nuestra existencia como creadores de necesidades y productores de la misma; En las sociedades capitalistas, el cliente debe estar en el centro de nuestra actividad, aunque no sea por el hecho de ser quien paga nuestras nóminas; se recomienda que se le dedique una mayor atención porque el éxito de las empresas depende en gran medida de la satisfacción de sus necesidades.
Son ellos que promueven la calidad en el trabajo, convirtiéndolo en el lugar común entre dirección y trabajadores.  Cuanto más cerca se está de los clientes, más se puede uno identificar con sus necesidades. De ahí que los empleados de base en las grandes empresas son consideradas tan importantes en un cambio de orientación de cara a la calidad.
 “Si la calidad deriva de la presencia del cliente, y éste es capaz de transmitir aunque sea tácitamente su necesidad de servicio y productos (buenos, bonitos y baratos), y esto es recogido directamente por la primera línea de la empresa y todos llegamos a estar integrados en esa primera línea, el problema está resuelto y el futuro de la empresa es claro y a largo plazo”( Carballo 1993).
 Pero solo eso no basta, es necesario que la dirección de la empresa interiorice esa necesidad de crecimiento a largo y esté precavida protegiendo todos los factores que posibilitan la calidad (sublimación humana de lo instintivo por la tarea y el trabajo, cercanía entre primera línea y cliente, necesidad de hacer bien las cosas, lo que significa responsabilidad y compromiso.
Calidad y dirección:
Es importante que se mantenga un estilo de dirección abierta, con estrategia y orientación, dicho de otro modo, una dirección que sepa mantener el rumbo en lo que es esencial para la prosperidad. Eso requiere maleabilidad, predisposición y preparación para el cambio; pues como no todas las empresas saben definir lo que es una innovación orientada al cliente, se juzga necesario desarrollar el estilo adecuado para la cultura corporativa y luego modificar lo relevante, conforme evoluciona la cultura empresarial. Algo que resulta realmente difícil y que exige persistencia, capacidad de aprender y ganas de ofrecer y de sentir realmente a lo que obliga un rol de liderazgo.
La producción con calidad, debe surgir de la voluntad de cambiar, de la capacidad de conciliar “las tendencias empresariales de desagregar y a dividir, con la contratendencia de integrar y crear vida calidad”, algo que depende en gran medida de la dirección de la empresa. La dirección tiene la obligación de prestar atención a los factores internos y sus clientes, y a cima de todo nunca olvidar que el programa de calidad total no se puede instalar aisladamente; la calidad tiene que ser coherente con la estrategia global de crecimiento empresarial;
Calidad y proyecto de empresa:
El éxito de la empresa depende en gran medida de la implicación de su dirección, su interés por el funcionamiento de la institución y por medir su repercusión. El grupo debe cuestionar siempre su gestión, saber en qué dirección camina, nunca deducir que está en la mejor dirección posible, porque se lo hace es muy probable que no conozca sus límites y sus posibilidades reales, por lo que difícilmente el departamento o grupo de calidad pueden, por si solos, hacerlo creíble. En estos casos es frecuente transmitirse más teoría, lo que torna difícil al conjunto de la empresa apreciar algo como producto de la experiencia.
Es de extrema importancia que la teoría y la práctica encuentren consonancia en el programa de calidad. Pues que buenos resultados sólo se obtienen dentro de un proyecto de empresa. Ejemplo de British Telecom, con su Proyect Sovereing que priorizaba el programa de Calidad Total.  Y esto requiere:
-          Planificación y organización: los proyectos carecen de tiempo para planificación, para establecer las estrategias de la empresa, su misión, visión  y valores que se persiguen; un trabajo que requiere como mínimo de un año de intervención de un grupo de expertos que lideran al proyecto en su vertiente técnica, contando con la  colaboración de asesores y consultores exteriores que trabajan durante ese año.
La prosperidad del proyecto dependerá del conocimiento profundo de la institución y experiencia, siendo capaces de hacer cargo del método.
En resumo diría que:
-          Un programa de calidad es esencial en un proyecto de empresa, cuando está integrado en el conjunto empresarial, que sea un proyecto considerado en su conjunto donde todos puedan participar;
-          Los resultados nunca se obtienen con improvisos; es necesario saber donde se está, saber hacia dónde se quiere ir (visión global), saber esperar el tiempo necesario para planificar los detalles y respectar y valorar el trabajo de cada uno de atendiendo a las condiciones existentes en la empresa;
-          Para poner en marcha un proyecto de calidad es preciso perseverancia en la actitud directiva; hay que saber esperar los resultados y comprometerse con el trabajo de cada uno. La alta dirección ha de impulsar el trabajo, respaldarlo y formular sus líneas estratégicas generales; el grupo de proyecto ha de hacer su trabajo con libertad y profesión, y cumplir con su misión;  el resto de la organización ha de colaborar con ambos.
-          Un aspecto inolvidable en todo este proceso es el plan de comunicación, que no se debe confundir con información, la comunicación debe ser veraz y ofrecer confianza  para todos, debe haber dialogo fluido o intercomunicación. Donde ambos grupos reciben retroalimentación.
-          El método y el compromiso de intercomunicación deben ser eficaces, cuanto más directo mejor, que fomente la interrelación y la colaboración  entre todos los niveles, y que se fundamente especialmente en el reconocimiento y autoestima de todas las personas de la empresa. Porque el éxito es resultado de todo elenco empresarial, fundamentalmente de los ejecutores, que deben entender o proyecto como algo a que él pertenece.
-          Hay igualmente que mejorar es estilo de dirección que sea más abierta, participativa e implicada y transparente en a gestión.
Este es el modelo de empresa moderno que se pretende hoy, que trabaja con un proyecto de empresa, que exige una nueva organización y estilo directivo, apoyados en tres grandes pilares que son:
a) comunicación,
b) estilos de dirección y cultura,
c) calidad y
d) un programa de diagnóstico, fundamental en la toma de decisiones.
El modelo de empresa que se desea hoy, tiende a proporcionar beneficios a todos los integrantes del grupo empresarial; Su proyecto debe lograr rentabilidad y productividad tanto para los burócratas, como para los economistas, los ingenieros y a los sindicatos y sus afiliados. Es el llamado proyecto Sovereign, algo global, heterogéneo, que dinamiza y orienta la empresa hacia el cliente. Y para eso debe implementar lo proyectado, salir de los idealizado y hablado a la práctica. Las empresas de hoy deben ser pragmáticas, deben saber racionalizar los costos de producción con los beneficios que generan para los clientes tanto internos como externos.
Hablando del proyecto de empresa:  
Se entiende por Proyecto de empresa el que se adapta o adecue al mercado.
“el mundo se mueve y el mercado cambia cuantitativa y cualitativamente, se hace más amplio y más exigente y requiere otro tratamiento”(Galileo citado por Carballo1993).
La nueva organización debe encarar la realidad, ofertar nuevas formas de comprender el entorno, debe hacer frente al cambio interno de la empresa. Su enfoque se dirige a una cultura renovada hacia el cliente.
Para lograrlo debe invertirse la pirámide institucional pasar el cliente en la parte superior de sus intereses, contactarlo haciéndolo entender que la empresa existe para servirlo, crear y desarrollar espacios de comunicación para desde áreas comerciales cautivarlos;
Que las estrategias se direccionen al círculo concéntrico integrado por todos los empleados que se relacionan y piensan en términos de clientes (interno o externo) pero siempre atendiendo al cliente externo como prioridad.
Esta forma de valorar al cliente resalta aspectos organizativos como: demostración de afecto con una orientación hacia él; un sistema de liderazgo más comprometido y contante en la dirección apuntada; primacía de la calidad sobre el beneficio; una visión global y compartida de lo quiere y como se quiere; y fundamentalmente orientados a hacer bien las cosas, Buscan prestigio y fidelidad. .
La nueva organización debe ser resultado de algo planificado, que se tenga claro donde se está y hacia donde se quiere llegar,  diseñando la ruta a seguir. Hay por eso que contar con mentes que impulsan calidad y con los instrumentos de comunicación expandir ese espirito a toda la organización, generando motivación y confianza.
Pero antes de empezar es necesario que se haga un diagnóstico sobre el estado de la cuestión ( clima social y organizacional, cultura organizativa, estilos directivos, clientes y demanda de servicios /productos).
Las personas deben ser lo más importantes en cualquier proyecto de empresa, deben ser los agentes del cambio permanente y de la mejora;
El proyecto de empresa es un cambio de paradigma cultural, lo que significa que las personas y su capacidad de colaboración y de integración sean la prioridad, son empresas que adecuen a cada trabajador a sus reales capacidades y que promuevan el ascenso de categoría en función del desempeño.
Plan proyectos y programas:
Requieren para empezar una comunicación eficiente, colaborativa y horizontal; exigen un programa de calidad y cultura centrado en el desarrollo y mejora del estilo directivo, y por fin el programa de análisis y diagnóstico que va permitir averiguar y direccionar la atención a lo que se pretende atingir:
-          saber con qué recursos cuentan para el proyecto,
-          lograr la implicación de todos,
-          que la dirección lidere y no dirija
-          y disponer de programas para mantener viva la dinámica de cambio y mejora.
Conclusión:
El proyecto de empresa es imprescindible para lograr la calidad total; o mejor el programa de calidad total tiene sentido apenas en un proyecto de empresa y nunca aislado.
Lo esencia l en la empresa es la calidad y haciendo calidad se obtiene beneficio y satisfacción, o sea que la calidad sea el fin y el beneficio el medio para que la empresa siga su proyecto. Para hacer calidad hay que contar con el cliente, hacer las cosas con él. Es preciso implicarlo en su proyecto, hacer con que de su contribución de forma democrática.
Lo importante es saber como el cliente participa en la mejora y desarrollo de nuestro producto o servicio, y para ello necesitamos fomentar la comunicación interrelaciónal.
Y para mantener la calidad no debemos olvidar la actitud de reconocimiento del trabajo bien hecho; mantener el diálogo permanente de revisión y programación de las tareas subsecuentes, y valorizar el trabajo en grupo.
Además que no se plantea nunca un programa de calidad aislado del proyecto general de la empresa; y sin un plan de comunicación interna.
El ISO asegura la calidad, es como: Lo hago de esta manera y se la cambio es apenas para mejorarlo. Para hacer con distinción y responsabilidad, siguiendo los protocolos.
 Total Quality – buscar distintas variables que inciden en la calidad, un conjunto de factores que básicos que le dan la calidad. El proyecto de calidad carece de un plan decomunicación; conjunto de expertos que trabajan con todos los demás miembros de empresa, una comunicación horizontal, donde todos pueden aportar. Lo que no puede suceder es que se ponga al 70 % de la empresa a trabajar en un proyecto, y pasado poco tiempo que se desmorona. Desde la necesidad del cliente, persona que exige e debe hacerlo que se le de lo que cree tener derecho; desde la base. La comunicación crea interacción entre las partes, la practicas compartidas unos y otros se conocen e dan lugar a la calidad total.
 El proyecto de empresa que se quiere eficaz, implica un reacondicionamiento de los directivos, reordenar la dirección, el sistema de liderazgo tiene que adecuarse a las nuevas filosofías de la empresa, participativa, integradora…. Donde la gente se implique, que los lideres no se aprovechen del esfuerzo de los demás para hacer suyo el proyecto;
- Los proyectos innovadores requieren una participación democrática, donde todos aportan algo en función de sus experiencias; que estos estés motivados y se sientan pertenecientes a la comunidad que crea.
- Analizar las necesidades en conjunto y las demandas en proyectos.

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Innovación, método y grupo de trabajo



El texto de Roberto Carballo parte de un concepto clave, entender la innovación como una espiral.

Esta espiral "nace de una acción o conjunto de acciones, que van construyendo una experiencia sobre la que se van alternando análisis y proyecto en su circular por el norte y hacia la interpretación y la definición del horizonte y valores con los que trabajar, para luego aplicarse, ejecutarse y renovarse a partir de estas nuevas experiencias, con una mejora constante de lo aprendido".


En esta espiral se experimentan diferentes fases:


Primero, la experiencia, la realidad y su dinámica.

El punto de origen de cualquier proceso modificador es la realidad misma, no la idea, sino la realidad, las cosas tal y como son. En esta realida se debn tener en cuenta las leyes físicas, sociales y económicas. Por tanto, hacer y analizar y comprender, como afirma Carballo "son fases obligadas para aprender, sino haremos como la mayoría “que tropiezan ¿dos sólo? veces en la misma piedra”. Y se debe tener en cuenta que el error es una fuente de conocimiento, una oportunidad para aprender.


Segundo, Realidad = Cliente


La principal realidad son los clientes, ellos nos llevarán a desarrollarnos y a innovar. Se debe tener en cuenta que para transformar la experiencia en análisis y comprensión, en interpretación de lo real, precisamos del grupo de trabajo. El grupo de trabajo es el mejor medio para analizar cualquier situación, porque es eficiente y poco costoso.


Tercero, del Cliente al Proyecto


En el camino a la innovación se debe concebir el proyecto como un horizonte y un sistema de estrategias combinadas que llamamos valores. Se necesita la complejidad grupal para atender la complejidad real.


Cuarto, la solidez del proyecto basada en la Calidad y la Comunicación.


Para que el proyecto se acabe de diseñar y sea operativo necesitamos de la calidad y de la comunicación. La calidad no sólo es lo sólido de la organización, sino que confiere identidad nos da madurez. La comunicación organiza o da forma a lo intangible, a las relaciones, y crea plataformas y espacios para el intercambio de ideas y proyectos.


Quinto, detrás de todo ello el grupo de trabajo, para forjar calidad y comunicación


La calidad es sobre todo un intangible formado por relaciones,construidas por el grupo de trabajo a través de la colaboración entre personas.


Sexto: del proyecto a su gestión y dirección acentuado la participación e interacción a través del grupo de trabajo


En esta fase del proyecto es la dirección la que debe hacer posible el avance y la innovación, transformándose en sus formas, en su manera de hacer, en su estilo, y confiriendo más autonomía, más autogestión, más participación, más democracia, más libertad, para que las redes se hagan más heterogéneas y sólidas. Y será este aprendizaje del cómo es el que nos permita la innovación.

Plan de Desarrollo de Directivos Innovadores y Plan de Innovador.

Al hablar de sistemas y herramientas el texto se refiere a sistemas interactivos de resolución de problemas importantes, que sirven para compartir e intercambiar experiencias, para aprender del otro, y para dar lo que tenemos para que los demás también lo sepan.En el mismo nivel de la mejora continua se mencionan las competencias, y otros métodos que nos acercan a la innovación.

Por consiguiente es clave comprender estas fases y sus componentes y conseguir desarrollar la antes mencionada, espiral de innovación, "una espiral que se inicia en un núcleo, y se mueve en el sentido contrario a las agujas del reloj, proyectándose hacia otros mundos posibles y factibles".

Innovación, método y grupo de trabajo

Publicado el  por Maria

El profesor Roberto Carballo en el texto Innovación, método y grupo de trabajo establece las fases de todo proceso innovador. Para ello parte de la comparación del proceso innovador con una espiral –sobre todo si ésta gira en dirección contraria a las agujas del reloj, expandiéndose–. Es una buena metáfora porque la espiral nunca termina de girar y al expandirse, cada vez que pasa por el mismo punto, se abre como si se tratará del proceso de aprendizaje propio de todo transcurso innovador. Por tanto, se produce una expansión gracias a los conocimientos adquiridos y la experiencia acumulada.
El proceso innovador, representado como una espiral, consta de seis fases. Estas se identifican con las fases de la investigación científica –análisis, interpretación/modelización, desarrollo y contraste–. Son:
1. Experiencia: se encuentra en la raíz del proceso innovador. Nos sitúa en el estado de la cuestión y nos ofrece la perspectiva de futuro  –objetivos que queremos conseguir–. También  nos da el sentido de la realidad necesario para comenzar todo proceso innovador.  Así, conocer la realidad es conocer el pasado, llegando incluso a vislumbrar el futuro.
2. Realidad=cliente: el cliente refuerza lo real. Él nos invita a desarrollarnos e innovar. Mantiene la dinámica de la organización, pues nos dirigimos a él buscando su reconocimiento. Para una organización la realidad principal son sus clientes, seguidos del mundo interno de la organización –grupos e interrelaciones, proveedores, competencia, accionistas, etc. –.
Dentro de este marco, el grupo de trabajo se necesita para transformar la experiencia en análisis y comprensión, interpretando lo real. Es el mejor instrumento para el análisis,  por lo menos el más eficiente y barato.
3. Del cliente al proyecto: tras tener en cuenta al cliente para ejecutar procesos innovadores, el proyecto da sentido al grupo de trabajo. El proyecto debe tener coherencia interna, por ello se recomienza que éste tome forma de sistema –operativo e integrado–, incluyendo valores (sirven de guía). Para el autor un proyecto es un horizonte, lo vemos a lo lejos y queremos llegar a él. Además, al ser un horizonte sabemos que no conseguiremos llegar,  pero tenemos la esperanza de que otros nos sucederán para seguir intentándolo.
4. Solidez del proyecto, basada en la calidad y en la comunicación: como hemos visto en anteriores texto de Roberto Carballo, la calidad y la comunicación son dos acciones necesarias para que el proyecto se acabe de diseñar y consiga ser operativo. La calidad ofrece a la organización su identidad. La comunicación estructura las relaciones, creando espacios para la intercomunicación.
Como el propio autor señala, “esos dos parámetros han de integrar el Proyecto. Un Plan de Calidad, un plan ambicioso de calidad, un EFQM o un plan de Calidad de Vida en el Trabajo (QWL) y un Plan de Comunicación, que forje los lazos y los espacios para colaborar y para trabajar, que los desarrollo y que les dé transparencia y realidad”.
5. El grupo de trabajo, para forjar calidad y comunicación: lo que permite la calidad de la intercomunicación es la existencia de una metodología de grupo de trabajo. Como personas, el grupo de trabajo puede ofrecer calidad y cualidad al proceso innovador.
6. Del proyecto a su gestión y dirección, acentuando la participación e interacción a través del grupo de trabajo: se busca la puesta en marcha de una dirección innovadora, es decir, la asimilación por parte del sector dominante de la organización de incorporar el grupo de trabajo en todos los pasos referidos al proceso innovador. Para ello, la dirección debe adoptar el papel de facilitadores.
Por ello, es necesaria la puesta en marcha de un Plan de Desarrollo de Directivos Innovadores, que consiga un cambio en el estilo directivo, para que éstos favorezcan los espacios de comunicación y aprendizaje.
Dice Carballo que el grupo de trabajo implica saber funcionar dentro de esta dinámica, lo que significa conocer la técnica del grupo de trabajo, pero también tener una actitud abierta al mismo. Además, se debe ser consciente de que el grupo de trabajo, normalmente, opera con proyectos heterogéneos y bastantes complejos, los cuales favorecen la innovación. Por último, la actuación del grupo de trabajo depende en gran medida de la dirección de los proyectos, el que nazca arriba –Dirección– o abajo –expertos– constituye la forma de trabajo.

Algunas reflexiones respecto a nuestra investigación

El área de interés de mi equipo es la política. Más específicamente, el proceso de cambio político que se puede dar en situaciones de crisis, emergencia o necesidad. Como ya dije en un precedente post, nos interesaría descubrir formas alternativas a las que se adoptan y proponen a nivel internacional.

Respecto a esto, estamos investigando la figura del Coach Político. Con su consultoría en el tipo de situaciones de las que se hablaba antes, ¿podría ser una fuente de apoyo positiva o alternativa?
Tenemos todavía mucho por leer y por debatir, porque las preguntas son más de las certezas adquiridas. Por ejemplo: ¿sería oportuno formar coachen loco, o sería mejor mandarlos desde afuera? Además, por lo visto, al coach se dirige el mismo político que quiere progresar. En este caso, ¿sería valido que esta figura no fuera buscada directamente por el líder?

Y más, por un lado el coach podría acompañar el político local que con sus propios recursos puede plantear políticas mejores, adaptas a su zona y su gente. Por el otro pero, en situación de cambio,
¿cómo se asegura que el político local es adapto?

Hoy tendremos una nueva sesión de clase, dentro de la cual podremos debatir estos temas con el profesor y con los compañeros, aprovechando de diferentes puntos de vista.

martes, 15 de marzo de 2011

Un modelo para innovar

Cuando hablamos de innovación, generalmente nos referimos a procesos de cambio tecnológicos, como instalar algún sistema de última generación en algún sitio.  En realidad el concepto de “innovación” puede -y debe- ser aplicado también al mundo de los procesos sociales y nunca debe estar disociado del concepto de “desarrollo”, sustentable y no sólo en términos económicos.  De hecho, existen investigadores y profesionales que intentan ver la innovación desde una perspectiva más social que tecnológica. Un de estos ejemplos es Roberto Carballo, investigador de la UCM (Universidad Complutense de Madrid) y consultor para las organizaciones públicas y privadas.  


El Profesor Carballo es el autor del libro Innovación y Gestión del Conocimiento  (2006), obra que “es prácticamente un manual que aglutina modelo, método, sistemas y herramientas del modelo Aldebarán de innovación”, según las palabras del propio autor.  En este artículo, hablaremos del primer capitulo del libro apenas citado, intitulado “Un modelo para innovar”, que empieza explicándonos que el proceso de innovación empieza gracias a la percepción de la escasez, traducida en una necesidad por un colectivo.  Según el autor, el sentido de pertenencia también es un elemento fundamental para empezar un proceso innovador. De hecho, para innovar en algo es necesario empezar un proceso de superación del “yo” y del “nosotros” de manera colectiva.  Otros aspectos fundamentales del proceso de innovación son el cliente, la calidad y la comunicación. El Cliente es el actor que siente la necesidad del cambio innovador y se beneficiará del mismo. La Calidad, entendida cómo objetivo de una búsqueda es la primera fase material de la innovación. Por fin, la Comunicación es el proceso de interconexión dialógica entre los actores de la innovación.  El libro del profesor Carballo hace bastante hincapié en el lenguaje del mundo de las organizaciones privadas. Aunque el trabajo del autor parezca estar más orientado a las empresas, sobretodo pos los varios ejemplos prácticos que propone, su obra tiene que ser entendida como universal, en el sentido que propone una base teórico-metodológica útil para cualquier esfera organizacional o colectiva.  


Fuentes: Cliente, Calidad y Proyecto de Empresa (escrito por el autor)  Sobre el modelo de innovación de Roberto Carballo (escrito por María Gonzales)  A propósito del artículo de Roberto Carballo “Un modelo para innovar” (escrito por Caterina Melani)  “Un Modelo para Innovar” por Roberto Carballo (escrito por Adriana Treviño)  


Publicado: 06 marzo 2011 Autor: leonardao 
Encuentra en este apartado: Innovación y Desarrollo 
Tags: complutense, innovación, investigación, modelo, UCM

Think: Client, Quality and Proyects

Fuente: Cliente, Calidad y Proyecto de Empresa 
por Roberto Carballo

Introducción

¿Cuál es el papel del cliente, la calidad y de los proyectos en las empresas? Carballo señala que estos elementos son aspectos fundamentales para su permanencia y desarrollo en la sociedad que, a pesar de su importancia, son frecuentemente olvidados o ignorados por los diferentes miembros de la entidad. Para introducir el texto se dividirán dichos elementos, definiendo sus principales características y apuntando las ideas que puedan complementarlos. Finalmente, se inserta una breve conclusión del texto.

Cliente:
  • Siempre busca algo bueno, bonito y barato.
  • Siempre tiene la razón (aunque nos olvidemos de que paga nuestra nómina). En España esto parece ser notorio en muchas empresas, la atención al cliente parece que se encuentra en un nivel invisible, cuesta creer el nivel de "autoridad" que toman como papel algunos funcionarios o empleados en diferentes instituciones o entidades.
  • Recordemos siempre que el cliente se interesa en que el producto y servicio sea el mejor.
Dirección:
  • No todos los estilos de dirección conducen por el camino más adecuado. Hay una dinámica automática que tiende a la fragmentación, desintegración de los objetivos. Debe existir la capacidad de aprender y el deseo de sentir un rol de liderazgo.
  • Dirección debe buscar satisfacer las necesidades de los seres humanos que componen la empresa, por desgracia, reproduce las dinámicas automáticas, desorientándose a sí misma.
  • La empresa, en todos sus niveles, y especialmente en la primera línea, debe buscar siempre estar cerca del cliente e identificarse con sus necesidades. Debe existir una labor de dirección para contrapesar estas acciones. Es algo que creo que a muchos nos sorprende pero ignoramos la mayoría del tiempo, me refiero a cuando todos notamos cuando alguien nos trata bien o que por lo menos se esfuerza por buscar una solución al problema que se le plantee, así como cuando notamos que NO lo hace, ni lo quiere hacer.
Calidad
  • En cualquier programa de calidad debe existir una correspondencia entre la teoría y la práctica. Recuerdo profesores fumando en el aula días después de que se instaurara la ley anti-tabaco en México, ¿Hubiera sido correcto que un alumno o todos los alumnos siguiéramos el ejemplo. 
  • Además, por calidad se entiende una mejora en la forma de dirigir, contando realmente con el cliente, no mediante estudios, sino  sabiendo qué quiere directamente. 
  • La calidad no se puede plantear aisladamente, debe integrarse en este proyecto.

Proyecto de la Empresa:
  • ¿Qué es un proyecto de empresa? Es una nueva organización o estilo en la dirección que se apoya en programas de comunicación, dirección, cultura y calidad. Es una adaptación de la empresa al mercado, un salto de paradigma. Se propone que se oriente hacia el cliente.
  • Todo debe considerarse y planearse, se presenta la alternativa de copiar ciertos proyectos e incluso mejorarlos. A lo que el autor se refiere como "saber dónde se está y hacia dónde se quiere ir". 
  • El plan de comunicación debe ser veraz y que ofrezca un sistema deintercomunicación.
  • A la dirección se le pide que sea un proceso abierto, de participación, que sea justo y transparente.