30 marzo, 2011
Calidad empresa:
La racionalidad del cliente se mantiene, al cliente le sigue apeteciendo y pidiendo algo bueno, bonito y barato, esta forma de actuar está en la base de la pirámide de sus necesidades. (Necesidades primarias, de segundo orden, y los bienes que dan autoestima);
Cliente y dirección de empresa:
La idea de que el cliente tiene siempre razón prevalece en todas las sociedades, él es la razón de nuestra existencia como creadores de necesidades y productores de la misma; En las sociedades capitalistas, el cliente debe estar en el centro de nuestra actividad, aunque no sea por el hecho de ser quien paga nuestras nóminas; se recomienda que se le dedique una mayor atención porque el éxito de las empresas depende en gran medida de la satisfacción de sus necesidades.
Son ellos que promueven la calidad en el trabajo, convirtiéndolo en el lugar común entre dirección y trabajadores. Cuanto más cerca se está de los clientes, más se puede uno identificar con sus necesidades. De ahí que los empleados de base en las grandes empresas son consideradas tan importantes en un cambio de orientación de cara a la calidad.
“Si la calidad deriva de la presencia del cliente, y éste es capaz de transmitir aunque sea tácitamente su necesidad de servicio y productos (buenos, bonitos y baratos), y esto es recogido directamente por la primera línea de la empresa y todos llegamos a estar integrados en esa primera línea, el problema está resuelto y el futuro de la empresa es claro y a largo plazo”( Carballo 1993).
Pero solo eso no basta, es necesario que la dirección de la empresa interiorice esa necesidad de crecimiento a largo y esté precavida protegiendo todos los factores que posibilitan la calidad (sublimación humana de lo instintivo por la tarea y el trabajo, cercanía entre primera línea y cliente, necesidad de hacer bien las cosas, lo que significa responsabilidad y compromiso.
Calidad y dirección:
Es importante que se mantenga un estilo de dirección abierta, con estrategia y orientación, dicho de otro modo, una dirección que sepa mantener el rumbo en lo que es esencial para la prosperidad. Eso requiere maleabilidad, predisposición y preparación para el cambio; pues como no todas las empresas saben definir lo que es una innovación orientada al cliente, se juzga necesario desarrollar el estilo adecuado para la cultura corporativa y luego modificar lo relevante, conforme evoluciona la cultura empresarial. Algo que resulta realmente difícil y que exige persistencia, capacidad de aprender y ganas de ofrecer y de sentir realmente a lo que obliga un rol de liderazgo.
La producción con calidad, debe surgir de la voluntad de cambiar, de la capacidad de conciliar “las tendencias empresariales de desagregar y a dividir, con la contratendencia de integrar y crear vida calidad”, algo que depende en gran medida de la dirección de la empresa. La dirección tiene la obligación de prestar atención a los factores internos y sus clientes, y a cima de todo nunca olvidar que el programa de calidad total no se puede instalar aisladamente; la calidad tiene que ser coherente con la estrategia global de crecimiento empresarial;
Calidad y proyecto de empresa:
El éxito de la empresa depende en gran medida de la implicación de su dirección, su interés por el funcionamiento de la institución y por medir su repercusión. El grupo debe cuestionar siempre su gestión, saber en qué dirección camina, nunca deducir que está en la mejor dirección posible, porque se lo hace es muy probable que no conozca sus límites y sus posibilidades reales, por lo que difícilmente el departamento o grupo de calidad pueden, por si solos, hacerlo creíble. En estos casos es frecuente transmitirse más teoría, lo que torna difícil al conjunto de la empresa apreciar algo como producto de la experiencia.
Es de extrema importancia que la teoría y la práctica encuentren consonancia en el programa de calidad. Pues que buenos resultados sólo se obtienen dentro de un proyecto de empresa. Ejemplo de British Telecom, con su Proyect Sovereing que priorizaba el programa de Calidad Total. Y esto requiere:
- Planificación y organización: los proyectos carecen de tiempo para planificación, para establecer las estrategias de la empresa, su misión, visión y valores que se persiguen; un trabajo que requiere como mínimo de un año de intervención de un grupo de expertos que lideran al proyecto en su vertiente técnica, contando con la colaboración de asesores y consultores exteriores que trabajan durante ese año.
La prosperidad del proyecto dependerá del conocimiento profundo de la institución y experiencia, siendo capaces de hacer cargo del método.
En resumo diría que:
- Un programa de calidad es esencial en un proyecto de empresa, cuando está integrado en el conjunto empresarial, que sea un proyecto considerado en su conjunto donde todos puedan participar;
- Los resultados nunca se obtienen con improvisos; es necesario saber donde se está, saber hacia dónde se quiere ir (visión global), saber esperar el tiempo necesario para planificar los detalles y respectar y valorar el trabajo de cada uno de atendiendo a las condiciones existentes en la empresa;
- Para poner en marcha un proyecto de calidad es preciso perseverancia en la actitud directiva; hay que saber esperar los resultados y comprometerse con el trabajo de cada uno. La alta dirección ha de impulsar el trabajo, respaldarlo y formular sus líneas estratégicas generales; el grupo de proyecto ha de hacer su trabajo con libertad y profesión, y cumplir con su misión; el resto de la organización ha de colaborar con ambos.
- Un aspecto inolvidable en todo este proceso es el plan de comunicación, que no se debe confundir con información, la comunicación debe ser veraz y ofrecer confianza para todos, debe haber dialogo fluido o intercomunicación. Donde ambos grupos reciben retroalimentación.
- El método y el compromiso de intercomunicación deben ser eficaces, cuanto más directo mejor, que fomente la interrelación y la colaboración entre todos los niveles, y que se fundamente especialmente en el reconocimiento y autoestima de todas las personas de la empresa. Porque el éxito es resultado de todo elenco empresarial, fundamentalmente de los ejecutores, que deben entender o proyecto como algo a que él pertenece.
- Hay igualmente que mejorar es estilo de dirección que sea más abierta, participativa e implicada y transparente en a gestión.
Este es el modelo de empresa moderno que se pretende hoy, que trabaja con un proyecto de empresa, que exige una nueva organización y estilo directivo, apoyados en tres grandes pilares que son:
a) comunicación,
b) estilos de dirección y cultura,
c) calidad y
d) un programa de diagnóstico, fundamental en la toma de decisiones.
El modelo de empresa que se desea hoy, tiende a proporcionar beneficios a todos los integrantes del grupo empresarial; Su proyecto debe lograr rentabilidad y productividad tanto para los burócratas, como para los economistas, los ingenieros y a los sindicatos y sus afiliados. Es el llamado proyecto Sovereign, algo global, heterogéneo, que dinamiza y orienta la empresa hacia el cliente. Y para eso debe implementar lo proyectado, salir de los idealizado y hablado a la práctica. Las empresas de hoy deben ser pragmáticas, deben saber racionalizar los costos de producción con los beneficios que generan para los clientes tanto internos como externos.
Hablando del proyecto de empresa:
Se entiende por Proyecto de empresa el que se adapta o adecue al mercado.
“el mundo se mueve y el mercado cambia cuantitativa y cualitativamente, se hace más amplio y más exigente y requiere otro tratamiento”(Galileo citado por Carballo1993).
La nueva organización debe encarar la realidad, ofertar nuevas formas de comprender el entorno, debe hacer frente al cambio interno de la empresa. Su enfoque se dirige a una cultura renovada hacia el cliente.
Para lograrlo debe invertirse la pirámide institucional pasar el cliente en la parte superior de sus intereses, contactarlo haciéndolo entender que la empresa existe para servirlo, crear y desarrollar espacios de comunicación para desde áreas comerciales cautivarlos;
Que las estrategias se direccionen al círculo concéntrico integrado por todos los empleados que se relacionan y piensan en términos de clientes (interno o externo) pero siempre atendiendo al cliente externo como prioridad.
Esta forma de valorar al cliente resalta aspectos organizativos como: demostración de afecto con una orientación hacia él; un sistema de liderazgo más comprometido y contante en la dirección apuntada; primacía de la calidad sobre el beneficio; una visión global y compartida de lo quiere y como se quiere; y fundamentalmente orientados a hacer bien las cosas, Buscan prestigio y fidelidad. .
La nueva organización debe ser resultado de algo planificado, que se tenga claro donde se está y hacia donde se quiere llegar, diseñando la ruta a seguir. Hay por eso que contar con mentes que impulsan calidad y con los instrumentos de comunicación expandir ese espirito a toda la organización, generando motivación y confianza.
Pero antes de empezar es necesario que se haga un diagnóstico sobre el estado de la cuestión ( clima social y organizacional, cultura organizativa, estilos directivos, clientes y demanda de servicios /productos).
Las personas deben ser lo más importantes en cualquier proyecto de empresa, deben ser los agentes del cambio permanente y de la mejora;
El proyecto de empresa es un cambio de paradigma cultural, lo que significa que las personas y su capacidad de colaboración y de integración sean la prioridad, son empresas que adecuen a cada trabajador a sus reales capacidades y que promuevan el ascenso de categoría en función del desempeño.
Plan proyectos y programas:
Requieren para empezar una comunicación eficiente, colaborativa y horizontal; exigen un programa de calidad y cultura centrado en el desarrollo y mejora del estilo directivo, y por fin el programa de análisis y diagnóstico que va permitir averiguar y direccionar la atención a lo que se pretende atingir:
- saber con qué recursos cuentan para el proyecto,
- lograr la implicación de todos,
- que la dirección lidere y no dirija
- y disponer de programas para mantener viva la dinámica de cambio y mejora.
Conclusión:
El proyecto de empresa es imprescindible para lograr la calidad total; o mejor el programa de calidad total tiene sentido apenas en un proyecto de empresa y nunca aislado.
Lo esencia l en la empresa es la calidad y haciendo calidad se obtiene beneficio y satisfacción, o sea que la calidad sea el fin y el beneficio el medio para que la empresa siga su proyecto. Para hacer calidad hay que contar con el cliente, hacer las cosas con él. Es preciso implicarlo en su proyecto, hacer con que de su contribución de forma democrática.
Lo importante es saber como el cliente participa en la mejora y desarrollo de nuestro producto o servicio, y para ello necesitamos fomentar la comunicación interrelaciónal.
Y para mantener la calidad no debemos olvidar la actitud de reconocimiento del trabajo bien hecho; mantener el diálogo permanente de revisión y programación de las tareas subsecuentes, y valorizar el trabajo en grupo.
Además que no se plantea nunca un programa de calidad aislado del proyecto general de la empresa; y sin un plan de comunicación interna.
El ISO asegura la calidad, es como: Lo hago de esta manera y se la cambio es apenas para mejorarlo. Para hacer con distinción y responsabilidad, siguiendo los protocolos.
Total Quality – buscar distintas variables que inciden en la calidad, un conjunto de factores que básicos que le dan la calidad. El proyecto de calidad carece de un plan decomunicación; conjunto de expertos que trabajan con todos los demás miembros de empresa, una comunicación horizontal, donde todos pueden aportar. Lo que no puede suceder es que se ponga al 70 % de la empresa a trabajar en un proyecto, y pasado poco tiempo que se desmorona. Desde la necesidad del cliente, persona que exige e debe hacerlo que se le de lo que cree tener derecho; desde la base. La comunicación crea interacción entre las partes, la practicas compartidas unos y otros se conocen e dan lugar a la calidad total.
El proyecto de empresa que se quiere eficaz, implica un reacondicionamiento de los directivos, reordenar la dirección, el sistema de liderazgo tiene que adecuarse a las nuevas filosofías de la empresa, participativa, integradora…. Donde la gente se implique, que los lideres no se aprovechen del esfuerzo de los demás para hacer suyo el proyecto;
- Los proyectos innovadores requieren una participación democrática, donde todos aportan algo en función de sus experiencias; que estos estés motivados y se sientan pertenecientes a la comunidad que crea.
- Analizar las necesidades en conjunto y las demandas en proyectos.
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